サミット人材開発株式会社

小菅　昌秀

三重県津市一身田豊野1049

クレーム対応等リスクマネジメント系の研修は国内第一人者に準じる
ベテラン講師がお打合せから研修まで1ストップサービス　ご要望を的確に反映
講師ダイレクト販売なので高品質の研修が比較的リーズナブルに提供可能

自治体職員様向け　不当要求には毅然と断る　全国の自治体で実施されているハードクレーム対応研修

不動産関連会社、介護会社でのヘビークレーム対応の経験を活かしています。また、苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数が国内トップクラスでこの分野の研修の第一人者である柴田純男氏の一番弟子として承継したノウハウを提供しています。

従来のクレーム対応はとにかく話を聞いてなだめお客様や住民を神様扱いしてきたため、結果世の中にモンスタークレーマーが蔓延してしまう結果を生みました。これからはそのような世の中を正さなければ大事な職員を守っていくことが出来ません。お客様・住民は神様ではありません。毅然と断るべきことは断るためのマインドとスキルを指導します。

単なる法律論ではクレームへの対応はできません。弊社の研修は「法律に基づいた具体的な
やり方や言い回しを身に着ける」ことが特徴です。

会社特色: 実績が豊富ノウハウが充実オーダーメイド可

開業年「.(年)」: 2016 年

得意業界: 不動産業サービス業官公庁

研修特色: 内容が濃い

内容: クレーム対応

料金例「1プログラムあたりの料金例.(円)」: 330000 円

プログラム例: 1.住民満足・クレームとは何か【講義　討議　発表】
　住民満足とは何か
　クレームのメカニズム
　感情的な問題点と事実的な問題点
　クレーム対応の基本

2.クレームの初期対応のステップ【講義　ロールプレイング】
　限定的謝罪と積極的な受け入れ
　共感・受容・傾聴
　質問
　解決へのご提案
　説明力の強化
　
3.不当要求・難苦情にあった時の対応の基本【講義】
　不当な要求への対し方の基本
　　　激高する方の場合
　　　土下座しろと言われた場合
　　　何度言ってもご理解いただけない場合
　　　誠意を見せろと言われた場合
　　　詫び状を書けと言われた場合
　　　今すぐ回答をしろと言われた場合
　　　市長を出せと言われた場合
　　　など
　高齢者の方への対し方
　タイプ別難クレーマーへの対し方

4.ロールプレイング【事例研究　ロールプレイング】
実際によくある事例をいただき、どのように対していくのかを考え、練習します。

5.総括講義・全体質疑応答