株式会社セットジャパンコーポレーション

【導入前の課題】
デリバリー注文の電話受付時、注文内容や配達先情報（電話番号、氏名、住所）を紙にメモして都度対応していました。その結果、顧客情報の蓄積ができず、既存のお客様であっても注文ごとに毎回配達先情報を聞く必要がありました。

さらに、別々のメニューを提供している4つの店舗があり、どの店舗に電話がかかってきても全店舗分のデリバリーメニューの注文を受け付ける運用を行っていました。そのため、配達先を含むすべての情報を電話で店舗間で連携する必要があり、非常に手間がかかる状況でした。

【導入したシステムの特徴】
・デリバリー注文の電話受付時に配達先情報の記録・呼出ができる顧客管理タブレットアプリ
・電話番号から既存顧客の顧客情報(電話番号・氏名・住所)を呼び出して入力を省略できる(編集可能)
・新規顧客であってもボタン選択により入力をアシストするので簡単に住所を入力できる
・既存顧客の配達先が通常と異なる場合は顧客情報を更新せずに受付ができる
・注文受付情報は全店舗に共有され、それぞれの店舗のタブレットにて確認できる
・注文確定すると受付メニュー提供店舗のレシートプリンターでお店控え用・出前用の受付票2枚が自動印刷される
・全店舗分の受注履歴の確認・編集・削除ができる(電話番号・氏名・住所・受付日時・受渡日時・受付店舗・受付番号)

【導入による効果】
・既存顧客から注文の度に配達先情報を聞く必要がなくなり、顧客満足度の向上に繋がった
・注文受付情報が自動で全店舗に共有されるので、店舗間連携がスムーズになった
・ボタンを選択するだけで簡単に住所が入力できるので、受付時の人為的ミス減少や業務効率化に繋がった
・配達の際に必要な情報がすべて1枚の出前用受付票へ自動印刷されるので、配達担当者の負担が軽減された
・全店舗分の受注履歴を参考に定量的な売上アップのための戦略立案ができるようになった

【導入の決め手（経営者様談）】
電話でデリバリー注文を受ける際、住所などを紙にメモする形で受付を行ってお
り、顧客情報の蓄積ができていなかった。それにより、既存顧客であっても注文受付の度に配送先を聞く手間が生まれていた。

また、それぞれ別メニューを提供している店舗間の連携も電話で行っており、ス
タッフの負担軽減と顧客満足度向上のためにも顧客情報の管理がしたいと感じて
いたところ、オーダーメイドでシステム開発してくださるとお話をいただいた。

丁寧なヒアリングはもちろん、費用対効果と運用面も考慮した上で機能を検討してくださった。プロトタイプを作成いただき、画面構成や操作方法の認識に相違がないよう提案を進めてくださったので、安心して依頼ができた。

【今後の展望】
今後はスタッフがタブレット入力に慣れてきた後、注文内容も含めた一括管理ができるように機能拡張を検討したい。

【導入作業での工夫、直面した問題とその解決】
現場のスタッフの皆さんが、できるだけ楽に入力でき、運用の負担が少なくなるようなシステム設計を心がけました。そのために、さまざまな工夫を取り入れました。実際にシステムを使用するスタッフの方々がタブレットでの入力に慣れていないという状況だったので、注文内容はこれまで通り紙にメモする形式を残し、電話番号・氏名・住所・注文受付履歴などはシステムで管理する形にしました。

また、住所入力を簡単に行えるよう、ボタン選択で入力をアシストする仕組みを取り入れることで、作業の効率化とミスの防止を図りました。

現場の声に耳を傾け、負担を減らすシステムを作ることが重要だと改めて実感しました。これからも現場目線を大切にした設計を追求していきたいと思います。