ビジネスメールを返信する際の注意点を学ぼう

メールの返信に関する基本ルール

ビジネスにおいてメールを送ってくるのはすでに取引先となっている人だけとは限りません。特定の商品やサービスに関する問い合わせや見積もりの依頼、あるいはクレームのメールなどが送られてくることも少なからずあるでしょう。メールの内容に関わりなくいつでも適切な対応ができるよう、返信を作成する際の基本的なルールを覚えておくことは大切です。

受信したメールには必ず返信する

ビジネスシーンでは、スパムメールなどの例外的なケースを除き、受け取ったメールに対してすべて返信するというのが大前提です。メールの内容があまり自分の業務に関係ないと感じる場合でも、情報を共有してくれたことに対する感謝の思いを伝えましょう。

返信のタイミングも非常に重要です。可能であればメールを受信したその日の間に返信を済ませてしまいましょう。そうすることで、相手に対して誠実な対応をしているという印象を与えることができます。遅くとも一両日中には返信をするのがビジネスマナーです。

メールの内容によっては、担当者が不在などの理由から、問い合わせに対して回答がすぐにできないということがあるかもしれません。そうしたケースでも、「問い合わせメールを確かに受け取りました」という趣旨の返信をしておくことは大切です。

「具体的な回答に関しては、特定の日付までに担当者から改めて連絡いたします」という文章を添えておけば問題ありません。ただし、こうしたケースでは、返信を忘れてしまうリスクがあるので、日付と合わせてToDoリストへ必ず記載しておきましょう。

「Re:」は基本的に削除しない

メールソフトでは、「返信」ボタンを押下すると返信メールが自動的に作成され、そのタイトルは受信したメールのタイトルに「Re:」が付与されたものになります。この文字が付いていると見た目が良くないので手作業で削除しているという人は少なくありません。

とはいえ、ビジネスシーンではこの「Re:」は付けたままにしてタイトルを変更しないというのが基本的なルールです。なぜなら、この文字が付いていることで、メールを受信した人は問い合わせに対する返信が届いたということをすぐに理解できるからです。

多くのビジネスパーソンは非常に多くの人とメールのやり取りを行っており、できる限り効率よくメールのチェックをするためタイトルを見てある程度の内容を判断しています。そのため、「Re:」を付けたままにするのは相手にとってありがたいことでもあるのです。

何度もメールのやり取りをするうちに、タイトルに大量の「Re:」が連なってしまうということがあります。これも基本的には問題ありません。ただし、見た目があまり良くないと思うのであれば、1つだけ残して後は削除するという方法もあります。

「返信は不要」という場合は相手によって判断

メールの内容が情報の共有や報告などの場合、末尾に「返信は不要です」と記載されていることがあります。この文章は相手の気遣いに基づくものであり、「決して返信してはいけない」という意味ではないことを覚えておきましょう。

メールの送り主がクライアントや顧客であったり、取引先の責任者あるいは上司であったりする場合は、簡潔な仕方で情報を送ってくれたことに対する感謝のメールを送るのが適切と言えます。

「cc」で送られてきた場合は基本的に返信しない

自分が直接の宛先ではなく、メールのcc機能を介して送られてきたメッセージに関しては、ほとんどのケースで返信する必要がありません。この機能は直接の担当者ではないものの、やり取りしている内容を把握しておいてほしい人へメッセージを送信するものです。

例外として、本文の中でccの送り先となっている人に回答が求められているというケースがあります。その場合、質問されている人が返信をしなければなりません。そのため、ccで送られてきたメールに関しても内容をきちんと理解しておくように注意しましょう。

注意やお叱りのメールに返信する場合のルール

ビジネスの現場では時折、何らかの不手際でクライアントや取引先へ迷惑をかけてしまい、その点に関して注意やお叱りのメールを受け取るということが起こります。こうした時、本来は直接先方へ出向いて謝罪するのが原則です。

とはいえ、顔を合わせて話ができない場合には、電話もしくはメールで返信をしなければなりません。この時、「どのようなメッセージをどのように伝えるか」という点は、その後の関係性や取引の継続などに大きく影響します。

謝罪と感謝の気持ちを伝えよう

先方へ迷惑をかけてしまった場合には、簡潔な言葉で心からの謝罪を伝えることが非常に重要です。トラブルが発生した経緯について長々と説明したり、言い訳をしたりするのは望ましくありません。

謝罪のメールに関しては、返信の際にメッセージのタイトルをきちんと作成しましょう。タイトルを見るだけで受け取った人がお詫びのメールであると理解できるようにしておくと印象が良くなるはずです。

商品やサービスに関して問題点を指摘された場合には、そのことについて感謝の言葉を述べるのがふさわしいでしょう。お叱りの内容がやや的外れに思えるようなケースでも、メールを送るために時間を割いてくれたことに関して感謝することができます。

再発防止策を明記しよう

何らかのミスや手違いによって先方が不利益を被ったという場合には、再び同じことが起こらないようにどんな対策を講じたのかという点をメールに記載しておくのが望ましいでしょう。そうすることで、問題に取り組んでいる真剣さを伝えることができます。

まとめ

ビジネスシーンでは仕事で担う責任が大きくなればなるほどメールのやり取りも増えていきます。返信に関する基本的なルールを覚えておくことで、件数が多くなったとしてもスピーディーかつ適切な仕方で常に対応することができるでしょう。

取引先から送られてきたお叱りやクレームのメールに対応するのは誰にとっても心地よいものではありません。とはいえ、そうした場面でもマナーを理解してメールを作成することで、改めて良い関係を築いていくための良い土台とすることができるでしょう。

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