なぜアイスブレイクを行うことが営業に必要か？

営業における「アイスブレイク」とは？

初対面の相手とコミュニケーションをとる場合、まずは他愛ない雑談から話を始めて緊張感をほぐそうとしますが、それと同じことが営業のヒアリングにも言えます。

「アイスブレイク」とは、初対面の商談相手のヒアリングで、おたがいにギクシャクしている状態＝緊張感のある関係性をほぐし、コミュニケーションをスムーズに行える状態へも持ち込むためのトークの手法です。

緊張感のある固い関係性＝氷（ice）のような空気を打ち壊す（break）ことから、「アイスブレイク」と呼ばれるようになりました。

一見すると、アイスブレイクの段階で交わされる会話はただの雑談のように思えるかもしれません。しかし、営業におけるアイスブレイクには、相手の関心を引き出し、打ち解けあえるかどうかを左右する重要な役割があります。

いかにして話題を提供し、相手の興味や関心を引き出すか、そのためには事前に多くのネタをストックしておく必要があります。

アイスブレイクが必要とされる理由

誰でも初対面の人を相手に話をしようとすれば、程度の差こそあれ緊張するものです。それは営業の場でも同じことです。営業する立場である自分が緊張すると同じく、営業を受ける顧客である相手もまた、同様に緊張しています。

緊張状態が持続したままでは会話がうまく進まず、本心を引き出すことができません。この緊張感を除外し、相互にリラックスした状態で商談を進められるよう、場を整えるのが「アイスブレイク」の役割です。

顧客の中には「ただ話を聞くだけ」の姿勢で場に臨む人もいます。積極的に自分から話す動機をもっていない相手に対しては、アイスブレイクを用いることで相手の興味や関心を引き出し、より積極的に「会話する」姿勢に変化させることができます。「相互会話」可能な場を作ることが、アイスブレイクを行う目的です。

アイスブレイクでは何を話せば良いのか

上述の通り、アイスブレイクの目的は相互にリラックスできる状況を作り出すことにあります。そこで、取引商談とは直接関係のない雑談で場を整えるわけですが、アイスブレイクには「望ましい話題」と「望ましくない話題」があることを覚えておく必要があります。

アイスブレイクに用いるのに「望ましい話題」

アイスブレイクに用いることが望ましい話題で、最も確実なのは「地域の話題」です。顧客のオフィスや居住エリアなど、顧客周辺の話題であれば、相手は何らかの情報を持っている可能性が高く、話にも乗ってきやすいといえます。「おすすめの店」などの情報を尋ねてみるのが効果的です。

「相手を褒める」のも有効な手段です。顧客会社の立地やオフィス環境、相手のスーツの着こなし（趣味）、名刺デザインなど、顧客の身近な事柄から褒めるのが有効です。地域の話題に絡めて使うことも効果的です。

共通の話題として顧客が確実に知っているものとして、業界に関する情報があります。特に、顧客企業の動向や新商品などの話題を持ち出せば「わが社に関心を持っている」という印象を与え、より積極的な話題を引き出すことが可能です。

プライベートに軽く触れるのもよいでしょう。ただし、あまり踏み込んでしまうと、逆に不快感を与えてしまうこともあるので、さじ加減に気を配る必要があります。

アイスブレイク定番ネタ「キドニタテカケシ衣食住」

アイスブレイクに用いる定番の話題をまとめた言葉として、「キドニタテカケシ衣食住」というものがあります。

これは「季節や気候（キ）」「道楽や趣味（ド）」「ニュース（ニ）」「旅（タ）」「家族の話（カ）」「健康の話題（ケ）」「仕事の話題（シ）」「衣類・食事・住居（衣食住）」をまとめたものです。誰とでも無難に話せる話題としてぜひ押さえておきましょう。

アイスブレイクでは避けるべき「望ましくない話題」

「望ましい話題」があるなら、当然「望ましくない話題」もあります。話題の選択の仕方次第では相手の感情を害する可能性もあるため、話題の選択に気を付ける必要があります。

最も避けるべき話題として、「宗教」「政治」が挙げられます。また、「学歴」や「他人の批判」といったネタもデリケートな話題であるので、互いの親密度が深まっても、これらの話題は避けるのが一般的なマナーです。

芸能ネタやプロ野球・Jリーグなど、スポーツの話題にも注意が必要です。相手がそれらのネタに興味がない場合は話に乗ってきませんし、特定のタレントやチームをひいきにしている場合、話題の振り方次第では相手の機嫌を損ねる恐れもあります。

初対面のアイスブレイク時には不適切な話題と言えるでしょう。ただし、親密度が高まり、相手のひいきするタレントやチームが把握できている場合には、それらの話題に触れることで話を活性化させることもできます。

アイスブレイクするべきではない時もある

ここまで、初対面の顧客に対してリラックスした環境を作るための「アイスブレイク」の基本について説明してきましたが、実は「アイスブレイク」をするべきではないケースもあります。顧客の購買担当者の中には営業のアイスブレイクを望まない人もある程度おり、それにはいくつかの理由があります。

相手がアイスブレイクを望まない理由

購買担当者がアイスブレイクを望まない理由は、主に3つ考えられます。

ひとつは、購買担当者がアイスブレイクを望まない理由は、本人が雑談を不得手とする場合です。購買担当者として多くの営業マンと会う機会が多くても、「雑談が苦手」という人は意外に多いです。また、もともと人見知りな性格である場合もあります。

二つ目は、アイスブレイクをすることが「非効率的」と考えている場合もあります。特に役職付きの人の場合、多忙であることが多く、時間管理にシビアになる傾向があります。そのようなケースでは、商談に直接関係のないアイスブレイクは「時間のムダ」と判断されかねません。

三つ目は、営業マンがアイスブレイクで持ち掛けてくるような雑談にそもそも興味がないというケースもあります。雑談そのものよりも、営業マンがアイスブレイクで好んで用いるような雑談のネタにもともと興味がなく、営業マンの雑談はつまらないと思っていることが多いようです。

アイスブレイクは必要不可欠というわけではない

相手の購買担当者によっては、アイスブレイクを行うことで、かえって自分の評価を落としてしまうことも十分にあり得ます。

相手がアイスブレイクに必要性を感じていないタイプであるかどうかは実際に会って話してみないことにはわからないことですが、相手の表情や態度、その場の雰囲気などを読んで、アイスブレイクを行うことが逆効果になりそうだと感じる場合は、直接商談に入る必要があることも覚えておきましょう。

まとめ

「アイスブレイク」は初対面の相手との間に良好な関係を作る有効な手段のひとつですが、ヒアリングにおいて必要不可欠なものであるわけではありません。まず、正確な状況把握と、何が必要かを考える判断力を養いましょう。

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