エスモット

1.イントロダクションと目的の共有
研修の目的とカスタマージャーニーマップの重要性について説明します。
企業が顧客理解を深めることで得られるメリットを強調します。

2.顧客ペルソナの設定
参加者に自社の主要な顧客層を定義してもらい、具体的なペルソナを作成します。
ペルソナに基づく顧客のニーズや行動パターンを理解します。

3.顧客タッチポイントの洗い出し
顧客が自社と接触する各タッチポイントを洗い出します。
それぞれのタッチポイントで顧客がどのように感じ、考え、行動するかを整理します。

4.顧客の感情の可視化
各タッチポイントにおける顧客の感情の変化をマッピングします。
ポジティブな体験とネガティブな体験の差異を理解し、改善点を見つけます。

5.ジャーニーマップの作成
前のステップで得られた情報を基に、顧客ジャーニーマップを作成します。
顧客の旅路全体を可視化し、改善すべきポイントを特定します。

6.改善策の提案と実行計画の立案
マップから得られた洞察を基に、具体的な改善策を提案します。
改善策を実行するための計画を立案し、組織全体でのアクションプランを作成します。

7.グループディスカッションとフィードバック
参加者同士でのディスカッションを行い、各チームのジャーニーマップを共有します。
フィードバックを受け取り、さらなる改善点を見つけ出します。

8.まとめと次のステップ
研修の内容を振り返り、次のステップとしてどのように実務に活かすかをまとめます。
研修終了後のフォローアッププランを提供します。