株式会社メタフェイズ

近年ではコロナ禍の影響でD2Cの取引が拡大し、これまで以上にECサイトは販売チャネルとしての重要性が高くなっています。
その一方、消費者にとって商品を購入経路の選択肢が増えたため、事業社はECサイト単独で自社の商品を選び続けてもらい、継続して売上を伸ばしていくことが難しくなってきました。
ECサイトで成果を上げるためには、ECサイトだけでなく、オフラインのチャネルも含めた顧客の購買体験を包括的に設計していく取り組みが求められています。

ECサイトの役割
ECサイトには、モール型や自社型などいくつかの種類がありますが、基本的な役割はWebサイト上で商品やサービスを販売することにあります。
特にECサイトに関しては、オンラインである特性を活かし顧客と継続的な接点とコミュニケーションを作ることができるため、購買／利用体験を通して自社の商品やブランドのファンを増やし、顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を高めるためのファンコミュニティプラットフォームとしての役割も持ち合わせています。


ECサイト運営の深い理解
ECサイトを制作する際には、顧客の購買体験を考慮した情報設計やデザインは当然のこととして、ECサイトを公開したあとのお客様側の運用業務に配慮をした設計をすることができるかが重要です。特に、コンテンツ制作以外の商品管理業務や決済管理、コール業務、ロジスティック業務などのフルフィルメント全体を把握し、運用体制やフローなどお客様の実態に合わせたECサイトの戦略設計を行うことで、継続した成果を上げることができます。

顧客のロイヤリティ育成
ECサイトでは顧客のロイヤリティを高めることで、購入単価・購入頻度の向上、そして自社のブランドを継続して選び続けていただく動機の創出を実現することができます。
そのためには新規顧客や既存顧客をロイヤルカスタマーへと育成していかなければなりません。
購入者の期待や動機、懸念などのインサイトは、トライアルの利用時、商品を初めて購入した時、2回目以降の購入…と各ステージで異なるため、それぞれに対して適切なコミュニケーションと接点を設けるなど、個別の顧客戦略を設けることが重要です。