googlemapの口コミに対してどういう返信がふさわしいのか

googlemapの口コミに対する返信の重要性

googlemapを見ると、各店舗や施設に多くのユーザーが口コミを寄せていることがわかります。それらの口コミに逐一返信しているところもあれば、口コミ自体見ていないのか、1件も返信していないところもあるものです。

どちらを選ぶかは各社のスタイルと言ってはそれまでですが、自社のPRや好感度アップ、集客などのためには、なるべく返信した方がよいでしょう。実際、口コミへの返信はgoogle自体も推奨しています。

googlemapの口コミへの返信で心がけたいこと

口コミに返信した方がよいといっても、返信さえすれば何でもよいわけではありません。

なぜ返信した方がよいかというと、顧客との信頼を築き、新たな集客にも結びつけるためではないでしょうか。その目的のためには、不適切な言葉や態度で返信すると、かえって逆効果になってしまうことに気をつけなければなりません。

言葉遣い

口コミへの返信で心がけたいことをいくつか挙げると、まずは言葉遣いです。友だち同士のようなくだけた言葉遣いは避けたいですが、あまり硬すぎても冷たい印象を与えてしまいます。あくまで敬語で、適度に親しみを感じさせる言葉遣いを心がけてください。

誠実な対応

言葉遣いと並んで口コミへの返信で大切なのが、誠実な態度が感じられるかということです。ある特定の口コミに返信するとしても、それを見るのはその口コミを書いた人だけではありません。ネットを使う、ありとあらゆる人が目にする可能性を忘れないでください。

今では多くの人が商品やサービスを購入する時、お店選びの時などに、口コミを重視しています。実際に口コミを投稿したことある人もかなりの割合です。

つまり、それだけ口コミには大きな影響力があるということですので、どんな口コミに対しても（ネガティブな口コミに対しても）誠意を持って応えていることが伝わるように、文章を工夫しなければならないのです。

googlemapの口コミに対してどのように返信するべきか

言葉遣いはともかく、誠実な対応と言われても、具体的にどうやって誠実さを伝えればよいかわからないという方もいるでしょう。そこで、ここからはポジティブな口コミ、ネガティブな口コミ、それぞれに対しての返信の仕方を見ていきます。

ポジティブな口コミに対する返信

ポジティブな口コミとは、たとえば飲食店ならお店の雰囲気や料理の味などを褒めてもらっているわけですから、まずは素直に感謝の意を示すことが大切です。

googlemapの口コミ欄を見ると、口コミを投稿したユーザー名が表示されています。その名前を先頭に「〇〇様」とし、それから「このたびはご来店ありがとうございます。お喜びいただけたことを非常にうれしく感じております」などと続けるとよいでしょう。

褒められたことに対して素直に感謝を伝えればよいので、ここはそれほど難しくはないでしょう。ただ、長文すぎると引かれることもあるので、簡潔にまとめることを心がけてください。

ネガティブな口コミに対する返信

ネガティブな口コミに対しても、ポジティブな口コミに対するのと同じように、冒頭は感謝を述べます。「〇〇様 このたびはご来店ありがとうございます」などとし、続けて口コミの内容に対してお詫びを述べましょう。

何か至らない点を指摘されたのであれば、今後どのように改善するかということにも言及できればベストです。「貴重な意見としてしっかり受け止めました」と誠実な態度を示すことが大切です。

どんなネガティブな口コミでも冷静に対応する

もっともな意見であれば、それがたとえネガティブな評価であっても、前向きに受け止められるでしょう。ただ、なかには誤解に基づいた悪評を投稿するユーザーもいます。そのような口コミにはどう対処すればよいのでしょうか。

まず、やってはいけないのが、反論したり下手に言い訳したりすることです。たとえ誤解に基づいた根拠のない口コミだとしても、強い言葉で攻撃するような返信はいけません。それが相手の悪感情をあおり、さらなるトラブルへと発展するだけでしょう。

先にも述べたように、googlemapの口コミはそれを書いたユーザーだけでなく、あらゆる人が見る可能性のあるものです。悪評に対する攻撃的な返信、それに対する悪罵、またそれに対して…のように、口コミ全体がネガティブな雰囲気で充満してしまっては何も良いことはありません。

現在、好意を持ってくれている他のお客さんや将来の見込み客まで遠ざけることになってしまうだけです。ネガティブな口コミのなかには見た瞬間にカッとなるようなものもありますが、その場合でもまずは冷静になることを肝に銘じておきましょう。

あまりに不適切な口コミはgoogleに削除申請する

ネガティブな口コミでも、それが事実に基づいたクレームや個人的嗜好のうえでの評価なら、誠実に対応することが大切です。ただ、口コミのなかには、単なる誹謗中傷のような不適切な口コミが見られることもあります。

そういう口コミにまでいちいち誠実に対応しなければならないわけではありません。そういう口コミがあった時には、googleに対して削除申請を出しましょう。googleの規定に反する内容なら、速やかに削除してくれるはずです。

ただ、削除申請すればどんな口コミでも削除できるとは誤解しないでください。googleのポリシーに違反していない口コミは削除されないため、ネガティブな口コミを完全に排除できるわけではありません。

まとめ

ネット上の口コミには大きな影響力があります。googlemapの口コミも同様です。今では多くの人がお店などを選ぶ時の指針にしています。ですので、googlemapの口コミにはなるべく返信するようにしましょう。

口コミとは、それを投稿した人の個人的な思いです。そのため、なかにはネガティブな内容のものもあるでしょう。こちらに落ち度がない点を責められているように感じる口コミもあるかもしれません。

しかし、明らかに不適切なもの以外、どんな口コミに対しても誠実に対応することが基本です。ネガティブな口コミも含め、今後のサービス改善につなげられるよう、1件1件の口コミを真摯に受け止めてビジネスに役立ててください。

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