テレアポトークスクリプトを活用！作り方のポイント・成功率を高めるコツとは？

テレアポトークスクリプトの基本1：挨拶

業種や取扱商材によってトークスクリプトの内容は異なりますが、テレアポには基本ともいえる形があります。それが「挨拶・自己紹介（フロントトーク）」「導入（つかみ）」「本題」「クロージング（アポ獲得）」という流れです。

スクリプトの例文も交えながらテレアポの基本を一つひとつ解説していきましょう。まずはフロントトークの一部である「挨拶」からです。

見込み顧客のアポ獲得という意味でのテレアポは、架電した相手と「初めて話す」場合がほとんどです。最初の一声でもある挨拶は緊張してしまいがちですが、堅苦しくならず柔らかい雰囲気で挨拶することがポイントです。

緊張が伝わってしまうと、相手が身構えてしまい、その後の会話が弾まなくなる可能性があるからです。

テレアポトークスクリプトの基本2：自己紹介

挨拶に続く自己紹介までは、テレアポにおける重要なフロントトークです。お互いが知らない者同士が会話するテレアポでは、最初の15秒で決まるともいわれる「第一印象」が非常に大切です。

フロントトークでは簡潔かつ好印象を与えるようなスクリプトを用意し、声のトーンにも気を配っておく必要があります。

テレアポでの自己紹介は、例文のように「どんな会社のなに者なのか？」を容易にイメージできるスクリプトがおすすめです。会社名・氏名だけでは「なにを売りつけられるのか？」と相手に警戒感を与えてしまいます。

テレアポトークスクリプトの基本3：導入

フロントトークで好印象を与えるだけでは、相手は最後まで話しを聞いてくれません。いかに相手の興味を惹き付けられるか？本題に入る前のつかみともいえる「導入」スクリプトが、テレアポを成功させるカギを握ります。

営業の側からは、どうしても商材のメリットを伝えたくなるところですが、相手のメリット・利益を刺激するようなスクリプトがテレアポでは有効です。この時点で断られてしまうパターンも考慮し、相手の反応への対応も考えておくべきでしょう。

相手に悪印象を与えず、今後の可能性を残すためにも「相手に同意する」「しつこすぎない」ことが重要です。

テレアポトークスクリプトの基本4：本題

テレアポの相手が話しを続けて聞いてくれることになれば「本題」に入ります。本題のトークスクリプトは、要点を押さえて簡潔に伝えることが重要です。以下のような順番でスクリプトを組み立てること、情報を多く伝えすぎないことがポイントです。

• 自社商材の概要
• テレアポ相手にどのようなメリット・利益を与えられるか
• その理由を簡潔に説明

テレアポトークスクリプトの基本5：クロージング

テレアポの最終的な目的・目標は、アポイントの獲得です。アポイントを打診するクロージングトークのスクリプトにも一工夫が必要です。ポイントとなるのは、こちらの提案に対して相手が答える形を作ることです。

できるだけ少ない選択肢のなかから相手が選べるように提案する、相手の興味が薄くならないうちに商談できるよう、できる限り近い日程を提案するのがおすすめです。

逆に「来週でしたら、いつがご都合よろしいでしょうか？」といった聞き方では、相手側に断る理由を与えてしまうことになります。

テレアポトークスクリプト作成のポイント

テレアポトークスクリプトの基本は理解できました。では、自社に最適なテレアポトークスクリプトを作成するには具体的にどうすべきなのでしょうか？

ここまでで解説してきたように、テレアポには基本的な流れというものがありますが、実際には、ターゲットにたどり着くまでにゲートキーパー（受付）が存在する場合もあれば、応対してくれる相手によって反応もさまざまです。

テレアポトークスクリプトは、こうしたさまざまなケースを想定したうえで、フローチャート形式で作成されることが一般的です。

以下は、テレアポ代行会社「コーキ株式会社」のサンプルですが、公開されているテンプレートを参考に「自社に最適化されたスクリプト」を埋め込んでいくのが効率的な作り方だといえるでしょう。

参考：コーキ株式会社「トークスクリプトサンプル 新規獲得編」

ゴールに向けたストーリーを描く

テレアポトークスクリプトのベースとなるフローチャートを設計したら、まずやるべきことは、アポ獲得というテレアポのゴールに向け、自社商材に最適化された購買までのストーリー、いわゆるカスタマージャーニーを描いていくことです。

具体的には、自社商材が見込み顧客のどのような課題を解決できるのか？を念頭に、興味喚起からアポイントまでの心の動きを顧客の立場で想定し、カスタマージャーニーを設計していきます。

顧客がどのような課題を抱えているのか、自社商材の導入にあたってどのようなハードルが考えられるのかなどの仮説が立てられれば、どのようなポイントをつけば効果的か？具体的なスクリプトが見えてきます。

安心感を与えることを念頭に置く

テレアポは、近年嫌われる傾向にある「プッシュ型営業」の典型でもあり、年々アポ取りが厳しくなる傾向にあります。こうしたテレアポに対するネガティブ要素を軽減する意味でも、相手に安心感を与えられるようにトークスクリプトを作成していく工夫が必要です。

導入スクリプト、本題スクリプトなどで使える例文を紹介しておきましょう。

パターンに応じた複数スクリプトを用意する

首尾よくゲートキーパーを突破しても、テレアポ相手の状況に応じて反応はさまざまです。こうしたケースで黙り込んでしまう、焦って余計に売り込んでしまう失敗をしないように、いくつかのパターンを想定したうえで、それに対応する複数スクリプトを用意しておくことが肝心です。

たとえば、相手が積極的に話しを聞いてくれる以外に、以下のようなパターンが考えられます。

最終的にアポ獲得とならない場合でも、今後の可能性につなげていくため「資料の送付」までは最低でもこぎ着けておきたいところです。

テレアポの成功率を高めるコツとは？

ここまでで、テレアポトークスクリプトの基本、作り方のポイントを解説してきましたが、トークスクリプトさえあればだれでもテレアポを成功させられるわけではありません。トークスクリプトは、あくまでもテレアポを効率化するためのツールです。

ツールはキチンと活用しなければ、効果を最大化できないのです。以下からは、トークスクリプトを活用してテレアポの成功率を高めるためのコツを紹介していきましょう。

テレアポ相手の情報を収集する

トークスクリプトがあるからといって、闇雲に架電していてもテレアポの成功率は高められません。複数のパターンを想定してスクリプトを作成しても、テレアポ相手の事情、会社の状況をすべて網羅する汎用性を確保できないからです。相手のことをなにも知らずに架電したばかりに、不愉快な想いをさせてしまうこともあり得ます。

こうした事態を防ぐには、架電する前にテレアポ相手の情報を収集しておくことが重要です。会社概要・事業内容はもちろん、業界における立ち位置、市場からどのように見られているのかなどは、最低限調べておくべき要素です。

トークスクリプトは活用するが読まない

台本という意味があるスクリプトですが、台本通りに進むテレアポなどあり得ません。たしかにスクリプトは、テレアポにおける営業トークを可視化して標準化できるメリットがありますが、話しがスクリプトにない方向に発展する場合も多々あります。

スクリプトを読むという意識でテレアポに臨んでいると、こうしたケースに対応できなくなってしまうでしょう。あくまでも、話題転換のキッカケにスクリプトを活用するという意識を持ち、ケースバイケースで対応できる柔軟性を身に付けるよう心がけるのがおすすめです。

話し方・トーンに気を配る

表情や身振り手振りでニュアンスの伝わる対面営業と異なり、テレアポは「声」だけで相手に意図を伝えるしかありません。

明るく・わかりやすくが基本ではありますが、ときには相手の気持ちに寄り添うように落ち着いた感じで話しかけるなど、テレアポでは話し方・トーンに気を配ることも非常に重要です。

ただし、なにごとも過剰になるのは禁物。明るさだけを意識すると不自然さが目立ってしまい、なによりも嫌われる「営業」「セールス」感が強まってしまいます。相手に不信感を与えないためにも、自然体を心がけることがポイントです。

テレアポでは詳細まで話さない

テレアポの目的・ゴールは、自社商材の詳細を説明してアピールする商談の機会＝アポイントを獲得することです。つまり、テレアポではアポイントの獲得に集中するべきであり、自社商材の詳細まで説明する必要はありません。本題トークスクリプトを簡潔にまとめるべきなのはこのためです。

相手が話しを聞いてくれるならと、詳細まで説明してしまいがちですが、話しが長くなれば相手が飽きてしまう危険性もあり、商材に対する認識のズレが生じてしまう可能性もあります。テレアポでは商材の概要説明、相手にどのようなメリット・利益を与えられるのか、といった要素に絞り込むのがおすすめです。

YESで答えやすく質問する

テレアポのゴールであるアポイント獲得は、相手からしてみれば「要求の大きなYES」です。この要求の大きなYESを得るために、小さなYESを得ることからはじめる「フットインザドア」という、テレアポでも有効活用できるテクニックがあります。

これは、会話のなかで肯定を続けていくと否定しづらくなるという、人間の心理を応用したものです。具体的には「××コストを削減したいですよね」「そのためのツールは安く導入したいですよね」など、YESで答えやすい質問を重ねてから、本題の提案に移るのが常套的な手法です。

逆に、要求の大きなYESから小さなYESに譲歩していくテクニックを「ドアインザフェイス」といいます。

断る理由を与えない

テレアポ相手のほとんどは、あなたの提案を「断る理由」を探しています。こうしたテレアポ相手の思惑に対抗するには、YESで共感しながらBUTで違う意見・提案を示す「イエスバット話法」を活用し、断る理由を与えないことが有効です。具体例を紹介しておきましょう。

上述した「ドアインザフェイス」テクニックを応用し、「たしかに導入費用は高額ですよね。しかし、追加オプションの無償提供も検討できます。」といった受け答えをするのも有効かもしれません。

なぜテレアポが必要なのか？

成功率を高めるポイントも含め、テレアポトークスクリプトの基本や作り方を解説してきましたが、冒頭でも紹介したように、過酷な業務である一方でテレアポの成功率は非常に低いのが現実です。

「電話は相手の時間を奪う」といった風潮とも相まって、テレアポは非効率な営業手法の筆頭に挙げられる場合もあります。ではなぜ、それでもテレアポを実施する企業が多いのでしょうか？

ひとつには、業界で大きなシェアを誇る企業でもなければ、ホットなリード（見込み顧客）を充分に確保できていないことが挙げられます。当然、商談につながる顧客を確保するためには、効率が悪くてもテレアポで地道に新規開拓していくしかありません。

もうひとつには、効率こそ悪いものの、需要さえ喚起できればテレアポは効果的な営業手法となる得ることが挙げられます。

これは、インサイドセールスにおけるテレアポの位置付けが、ホットなリードを後押しする最終的な営業手法であることからも明らかです。単独で見れば、テレアポを実施するのかかるコストが安いことも挙げられるでしょう。

テレアポを効率化するには？

それでは、なぜ効果的な営業手法であるテレアポの効率が悪いのか？それは、需要の喚起できない会社・個人にも架電しているからにほかなりません。

テレアポを効率化するためには、需要の期待できる相手先を選んで架電することがポイントです。以下から、ヒントとなるいくつかの方法を紹介していきます。

インバウンドマーケティング

インバウンドマーケティングとは、SNSやホームページなどの自社メディアなどで、ターゲットの役に立つ情報を積極的に発信し、見込み顧客の側から「自社を見つけてもらう」マーケティング・営業手法のことです。

具体的には、ブログ・オウンドメディアのコンテンツ、SNSでの情報発信、Web広告などで見込み顧客を集客し、メルマガやホワイトペーパーダウンロードなどを活用して商材への興味を高めていきます。

ホットにしたリードを対象にテレアポを実施するため、商談・購入への最後の一押しとして、テレアポ業務を効率化するためにインバウンドマーケティングは非常に有効。ただし、結果が表れるまでには中・長期的な取り組みが必要です。

テレアポリストの精査

テレアポ営業を実施する多くの企業はリストをもとに架電していますが、意外にリストの質に関して考慮されていないケースが少なくありません。

自社商材のターゲットとして適切なリストなのか？数が多いだけではないのか？リストの内容を精査してブラッシュアップしていくだけでもテレアポの効率は高まります。

異なる営業担当が同じ顧客に架電していないか？テレアポ実施後の履歴を含め、リストをしっかりと管理していくことも効率化に向けたポイントです。CRMなども活用し、業務自体をシステム化していくことも検討すべきでしょう。

他社メディアの活用

インバウンドマーケティングは、顧客の信頼感・エンゲージメントを高めるために有効ですが、上述したように、中・長期的な観点で取り組んでいく必要があります。結果的に、効果が感じられるまでの「ダウンタイム」が生じてしまう可能性もあります。

こうした場合は、インバウンドマーケティングを展開しながら、比較サイトなどのマッチングサービスを活用するのも有効です。発注確度の高い見込み顧客を獲得するための選択肢を増やせるでしょう。

まとめ

基本から作り方、成功率を高めるコツまで、例文も含めたテレアポトークスクリプトの活用法を本記事では解説してきました。ポイントを押さえつつスクリプトを活用すれば、テレアポの成功率を高められることがおわかりいただけたのではないでしょうか？

ただし、時代の流れにともなって、テレアポ営業はどんどん難しくなりつつあるのも事実。効果的だというテレアポのメリットを活かしつつ、効率の悪さというデメリットをつぶしていくためにも、複数の営業手法を併用して活用していくことがおすすめです。

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