ヘルプデスクツールでおすすめのシステム開発会社5選！導入するメリットや選び方も解説

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは、顧客や社内からの問い合わせに対してスムーズに対応できるようにサポートするツールです。情報の記録や共有を行うことで、効率的に業務を行いやすくします。対応をスムーズに行えるようになることで、顧客への対応スピードや品質の向上も可能です。

ヘルプデスクツールを導入するメリット4つ

ヘルプデスクツールを導入するメリットは、以下の4つです。

1. 管理や共有の手間を削減できる

従来の問い合わせ対応では、日時・顧客の氏名・内容・対応者など複数の情報をまとめる必要があるため、情報の管理や共有が煩雑になりやすいです。ヘルプデスクツールを導入すると、問い合わせ情報を一元管理できるため、対応履歴や担当者の引き継ぎがスムーズに行えます。

2. 問い合わせ対応の業務を効率化できる

ヘルプデスクツールには、問い合わせの分類・優先度設定・自動応答機能などが備わっており、対応の効率を大幅に向上できます。たとえば、AIチャットボットを活用すると、簡単な問い合わせには自動対応し、複雑なケースのみを担当者に振り分けられるでしょう。

ワークフローの自動化により、担当者の割り当てや対応状況の追跡が容易になるため、対応の抜け漏れを防げます。

3. データ分析に基づく運用効率化が期待できる

ヘルプデスクツールには、問い合わせ内容や対応履歴をデータとして蓄積・分析できる機能があります。問い合わせの多い問題点や対応の遅れが発生している部分を可視化することで、業務改善に活かせるでしょう。問題点を可視化し、改善につなげることで、業務効率の向上が可能です。

4. 他部門へのフィードバックをスムーズに行える

ヘルプデスクで受けた問い合わせ内容は、製品開発・営業・マーケティングなどの他部門にとっても貴重な情報です。ヘルプデスクツールを活用すると、顧客の意見や改善要望をリアルタイムで共有し、適切なフィードバックを行えます。

たとえば、顧客から寄せられた不具合報告をすぐに開発部門と共有すると、迅速な対応につなげられるでしょう。

ヘルプデスクツールでおすすめの会社を選ぶポイント3つ

ヘルプデスクツールでおすすめの会社を選ぶポイントは、以下の3つです。

1. 属人化を解消できるか

問い合わせ対応が特定の担当者に依存していると、業務が属人化し、担当者が不在の際に対応が滞るリスクがあります。ヘルプデスクツールには、問い合わせ履歴の記録やナレッジ共有機能が備わっているものが多く、情報をチーム全体で管理できるかが重要なポイントです。

対応マニュアルやFAQの作成・管理がしやすいツールを提供している会社を選ぶと、誰でもスムーズに対応できる体制を構築できます。

2. 業務の品質を一定に保てるか

顧客対応の品質を均一に保つためには、問い合わせの分類や優先順位の設定、対応フローの標準化が重要です。たとえば、問い合わせ内容ごとに適切な担当者に自動で振り分ける機能や、応対履歴の記録・分析ができる機能を備えたツールを提供する会社を選ぶといいでしょう。

対応のテンプレートを活用できるツールであれば、誰が対応しても一定の品質を保てます。

3. 業務や作業の自動化に役立つ機能があるか

ヘルプデスク業務には、問い合わせの受付・返信・進捗管理など、多くの繰り返し作業が含まれます。繰り返しの業務を自動化できる機能を備えたツールを提供しているかどうかも、選ぶときの重要なポイントです。

たとえば、AIチャットボットによる自動応答・定型文の自動送信・ワークフローの自動化機能などがあると、業務の負担を大幅に軽減できます。大量の問い合わせが発生する企業では、自動化機能の充実度が業務効率に直結するため重要です。

【実績が豊富】おすすめのヘルプデスクツール2選

参照元：ゾーホージャパン株式会社

• 世界10万社の導入実績
• 使いやすさとカスタマイズ性とセキュリティの融合
• 多機能かつ高機能なヘルプデスクツール

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参照元：株式会社WOW WORLD

• 双方向コミュニケーションを実現するCRMアプリ
• メール配信やアンケートフォーム機能を組み合わせ可能
• 販売実績20年以上・導入企業10,000社以上

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【柔軟な対応】おすすめのヘルプデスクツール3選

参照元：株式会社電話放送局

• 半自動化・全自動化受電業務サポートシステム
• 入電件数の増加対応や有人業務への注力を支援
• 初期費用+月額費用のわかりやすい料金形態

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参照元：テクマトリックス株式会社

• コンタクトセンターへ集まる情報を一元管理
• インバウンド・アウトバウンドの両業務に対応
• 自由度の高いセルフカスタマイズ項目

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参照元：株式会社L is B （エルイズビー）

• 担当者の負担を軽減するAIチャットボットサービス
• 24時間365日稼働で窓口担当者の負担を軽減
• QA数1〜100問まで30,000円／月

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まとめ

ヘルプデスクツールを導入することで、従業員の負担軽減や問い合わせ対応の品質向上につなげられます。依頼するシステム開発会社を選ぶときには、搭載されている機能をよく確認することが大切です。

ヘルプデスクツールの導入を考えていても、どの会社に依頼すればいいか悩む方もいるでしょう。比較ビズでは、ヘルプデスクツールの実績豊富なシステム開発会社が数多く在籍しています。

2分程度の入力で、全国から自社にぴったりのシステム開発会社を比較可能です。ヘルプデスクツールを導入することで、顧客満足度の向上を図りたい方はぜひご利用ください。

監修者のコメント

TechCIDA

代表　甲斐稔章

新卒でソフトバンク株式会社に入社。国内の法人向けバックボーンネットワークの保守・運用をメインに部署の品質管理、全国の部材整備業務を実施。その後ベンチャー企業にてPMO・インフラ担当としてAWSを用いたシステム・アプリ開発に従事。オンプレミス・クラウド環境両方を得意としたインフラエンジニアとして活動。現在は地元に戻りフリーランスエンジニア兼子ども向けプログラミング教室の運営を行う。

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ヘルプデスク業務においてチケット管理も重要な要素の一つです。 顧客特有の特記事項や、過去のクレーム案件、前回対応した自社の担当者などが閲覧できるようなシステムの場合、顧客によりそった回答ができるようになります。

また、社内においても質問の多い案件や、社員の教育にもデータとして利用できるようになります。 特に、ヘルプデスクと技術部門が同じフロアでない場合、コミュニケーションエラーが起きやすくなってしまうため、チケット管理システムで文字としてやり取りできるのは大きなメリットとなります。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。